记者 陈军君

  618,以电商为代表的零售商们通常是比拼订单和销售额,然后晾晒各种数据。国美却在今年的618推出“闪送闪装”——“空调24小时闪送闪装”“彩电送安一体免费装”“冰洗按需配送”……进行服务大练兵。有别于过去的是,本次服务大练兵国美开始实践其已构建的十项服务标准——送安人员持证上岗、统一配送腰包、收费公示、清理现场、邀约评价……

  国美618服务大练兵

  选在购买及安装需求集中的618进行服务大练兵,国美显然是要检测自身服务系统的应对能力和稳定性。

  “交易并非零售的终点,而是服务的起点。”在此理念下,2017年,国美明确了“家•生活”战略,将家庭系统+家装+家居小件+家电进行整合,从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商——为消费者提供全生命周期服务。

  “国美管家”,作为国美聚焦服务而打造的“互联网+服务”平台,早在其“家•生活”战略正式提出之前就开始落地。2016年,国美集团集合集团线上、线下资源,构建国美管家,该平台为用户提供家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收五大核心服务。消费者只需在线预约,国美管家即可上门服务。

  国美管家采用“自营+第三方平台”模式,聚集专业的维修人员,以国美会员为基础渗透周边消费者,搭建“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。目前国美管家的回收覆盖城市超过1000个区域;维修覆盖城市超过2000个区域;清洗覆盖城市超过800个区域。

  以服务创造黏性、以服务创造信任,通过优质、贴心的服务提高复购率,打造新的利润增长点,国美“家•生活”战略目标构想正慢慢接近现实。

  刚刚过去的618即是印证——国美管家GMV(GrossMerchandiseVolume成交总额)同比增长达到390%,订单量同比增长273%,相较国美一季度财报数据中的两项相对数值,分别提升了22个百分点和20个百分点。与此同时,国美网上商城售后服务提供的彩电、空调送装一体服务在618当天的前12个小时里累计完成3000台次,相比去年双11期间整体提升了3倍。

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  国美征战“蓝海+盐碱地”

  “报修空调都有满满的惊喜,(师傅)提前到达,清洗空调,空调保养知识讲解,空调制冷恢复如初!国美服务值得信赖与感谢。”刚刚体验了国美家电清洗服务的深圳牛先生发朋友圈。

  服务标准化、价格透明化、流程清晰化、操作规范化,是消费者快速接受并认可“国美管家”的原因所在。与此同时,每一个直接面对用户的国美管家,成为国美最好的名片。根据国美在线化的服务评价数据,截至目前,用户好评率达98%。

  落地实践之外,国美“CCTV2018品牌故事”宣传片已在央视多个频道播出,该宣传片向民众传递国美对服务的理解,陈述国美正在经历的转型变革:如今的国美经营导向,已经从产品和价格向用户需求转变;从单一产品经营向整体解决方案转变;从传统售后服务模式,向商品全生命周期服务模式转变。

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  没错,是家装家电家居行业收费及服务乱象丛生的痛点,给国美介入服务市场提供了机遇;与此同时,相关服务的专业化、标准化的缺失,也让希图改变现状的国美面临重重挑战。

  “服务是一片蓝海,但也是一片盐碱地。”国美控股集团杜鹃女士一言蔽之。

  国美售后家电清洗维修负责人彭刚介绍,以清洗油烟机为例,很多消费者以为往油烟机面板上喷些去油污的清洁剂,擦一擦就OK了。“其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地,如果不是专业人员,是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。”彭刚说,此外,清洗步骤如何、使用哪种药水、药水和水比例多少既能让机器清洗得干净又不伤机器、药水喷上后隔多久开始擦洗合适……都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装,如何在清洗期间减少误伤,也需要通过服务标准进行规范。

  而维修方面,最大的痛点则在于各个设备的配件。

  彭刚透露,国美正以家电后服务市场作为切入点,以“闭环服务”为轴心,联手服务商、厂家共同打造售后服务标准化平台。同时,国美在逐渐打通跟厂家商品备件的相互采购关联,“厂家直供既能降低顾客的维修成本,也能提升服务体验,延长维修机的使用寿命。”

  31年积累让国美拥有“挖矿”利器

  中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

  伴随着产品人口红利期的结束,服务市场价值不断提升,正成为零售行业的“兵家必争之地”。

  在全国自建的78个安装网点,拥有15000多名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县……31年的积累,让国美在本场服务争夺赛中得以下手早,占位高。

  国美5月25日发布的2018年一季度财报显示,公司综合毛利率仍保持17.5%的高位水平,经营能力再度领跑行业。其中,国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。

  国美表示:服务将是国美未来努力的方向,服务业务的发展将补充国美在线上交易、线下体验双平台“共享零售”模式中的服务能力,增强竞争中的软实力。

  值得关注的是,国美管家近期升级了家政服务,涉及专业擦玻璃、家庭保洁、新居开荒保洁……北京,上海,深圳,天津,杭州,郑州,西安,武汉,苏州,济南,同步上线。

  种种迹象报名,国美在挖掘服务金矿的道路上渐行渐远。